E-Commerce : le droit de rétractation

Vous allez lancer un site web de E-commerce ou une boutique en ligne?

Avez-vous pensé au droit de rétractation de vos clients?

Comment l’organiser? Comment informer les clients à ce propos? Et quels sont les délais?

Toutes ces questions sont importantes.

Résumons les grandes lignes du droit de rétractation tel que prévu en droit belge.

1.   Le principe est que pour les contrats conclus sur Internet (ce qui comprend donc les ventes en ligne), le consommateur dispose d’un droit de rétractation de 14 jours.

Il existe un certain nombre d’exceptions à cette règle (par ex. pour les biens confectionnés « sur mesure », selon les spécifications du consommateur; pour les biens nettement personnalisés; ou encore pour les biens susceptibles de se périmer rapidement).

2.   A partir de quand court ce délai de rétractation ?

Attention, pas à partir de la conclusion du contrat! Mais à partir du jour où le consommateur prend physiquement possession du bien vendu.

La règle est toutefois différente pour les services.

3.   Comment le consommateur doit-il s’y prendre pour se rétracter?

Le consommateur doit, avant l’expiration du délai de 14 jours exposé ci-avant, informer le vendeur en ligne (i.e. le site web d’E-commerce, la boutique en ligne, ou leur exploitant).

Pour ce faire, le consommateur peut utiliser un formulaire type mis à disposition par le vendeur en ligne.

Mais le consommateur peut également faire une déclaration, sous toute autre forme, pour autant que (i) cette déclaration soit claire (i.e. dénuée d’ambiguïté) quant à la décision du consommateur de se rétracter et que (ii) le consommateur puisse prouver qu’il a bien envoyé cette déclaration avant l’expiration du délai de 14 jours. La charge de la preuve à cet égard repose sur le consommateur.

Il faut, évidemment, recommander aux sites d’E-commerce et aux boutiques en ligne de prévoir des formulaires web spécialement dédiés à ce droit de rétractation…

4.   L’information par les sites de E-commerce et les boutiques en ligne relative à ce droit de rétractation est fondamentale.

Car si cette information n’est pas délivrée aux clients et que ceux-ci ignorent qu’ils disposent d’un droit de rétractation et/ou s’ils ignorent la façon et le délai dans lequel ils peuvent se rétracter, cela aura un impact sur la longueur du délai de rétractation, lequel passe alors de 14 jours à 12 mois (à compter de la fin du délai de rétractation initial) !

En clair: si vous n’informez pas vos clients qu’ils ont le droit de se rétracter et comment et quand ils doivent s’y prendre pour se rétracter, le client aura 14 jours (à partir de la prise de possession physique du bien vendu) + 12 mois pour se rétracter!

Mal informer, c’est donc offrir à vos clients un très long délai de rétractation et donc vous exposer à une incertitude juridique et financière à relativement long terme.

Frédéric Lejeune, avocat au barreau de Bruxelles